11 – Distansköp, hemförsäljning, försäljning utanför butik och ångerrätt

Då en konsument köper något på distans har kunden alltid 14 dagars ångerrätt när köpet sker inom EU. I lagen finns informationskrav som säljaren måste uppfylla. Vanliga distansavtal är när en konsument t.ex. handlar i en webb-shop, via internet, av en telefonförsäljare, på postorder eller från TV-shop.
Observera att även situationen att en kund köper en produkt av en försäljare t ex i hemmet, ute i ett köpcentrum, på gatan eller i tillfälliga butiker, omfattas av lagen. Det gemensamma är att köparen inte kunnat se och prova produkten på samma sätt som i en butik.

Kunden ska vid köpet och senast vid leveransen skriftligen tydligt informeras om sin ångerrätt och hur han kan använda den med kontaktuppgifter etc. Sker inte detta får han upp till ett helt års ångerrätt!

Numera finns hos KOV rekommenderade mallar för hur informationen kan utformas. Om reklamationen sker via ett formulär på hemsidan måste leverantören bekräfta mottagandet.

Det är viktigt att skilja på fel och ångerrätt, begrepp som ofta sammanblandas av både konsumenter och säljare. Ångerrätt handlar om att man ångrar sitt beslut att köpa en vara eller tjänst. Ångerrätten kräver inte att det är något fel på tjänsten eller varan. Vid fel kan man gå till reglerna om fel i konsumentköplagen och konsumenttjänstlagen.

Kunden har rätt att försiktigt prova en apparat vilket innebär att han kan packa upp den och prova den tillräckligt för att få en uppfattning hur den fungerar. Om varans värde har minskat pga att kunden hanterat varan mer än vad som behövs för att undersöka den har du rätt till ersättning för värdeminskningen om du informerat kunden om detta.

Kunden behöver inte på något sätt motivera varför han ångrar sig.

Observera begränsningar för datorers mjukvara: Mjukvara som säljs i fysisk form (t ex en CD-skiva) som levereras plomberad och med ett villkor att ångerrätten anses förbrukad om plomberingen bryts.

På liknande sätt finns ofta i datorer förinstallerade program, som ska aktiveras med hjälp av en produktnyckel eller dylikt. Aktiveringen kan innebära att programmet anses förbrukat – läs noga bifogade villkor.

Om man vid provningen av en dator matar in personliga uppgifter eller öppnar konton kan kunden behöva betala värdeminskningsavdrag.

Det är själva apparaten som är utgångspunkten för bedömningen – emballaget måste inte returneras i prima skick, men givetvis måste apparaten vara väl förpackad så att den inte skadas vid retur.

Apparaten ska returneras inom 14 dagar och säljaren ska återbetala köpeskillingen samt kostnaden för frakten till kunden inom 14 dagar från returen.

12 – Internetbutik

Förutom ångerrätten enligt kapitel 11 finns frågan om vad som händer när ett pris blir fel (för lågt) på hemsidan och en kund beställer.

Om priset är drastiskt mycket lägre än normalt och kunden borde förstått att det blivit fel så är säljaren inte tvungen sälja till det låga priset. Den juridiska termen är förklaringsmisstag.

Man får också bedöma om ett bindande avtal har träffats mellan säljaren och kunden.
– Om datorn automatiskt skickar ut ett svar som innehåller ord som ”orderbekräftelse” eller liknande anses butiken ha ingått ett avtal som ska hållas, dvs det låga priset gäller
– Om datorn skickar ut ett meddelande som tackar för ordern och lovar återkomma med besked efter kontroll har ett avtal inte träffats och det låga priset gäller ännu inte, utan först när orderbekräftelsen går ut.

Observera att om websidan inte tydligt informerar om ev. tillkommande avgifter, porton etc. så behöver konsument inte betala dessa kostnader.

13 – Reparationsuppdrag

Detta avsnitt gäller rena reparationer av produkter där det är klart att säljaren inte har något felansvar.

Vid reparation gäller Konsumenttjänstlagen, vilket bland annat innebär att reparationen ska vara fackmannamässigt utförd och varaktig (det är 3 års reklamationsfrist även för reparationer).

Du har en plikt att avråda (uppmana kunden inte reparera) om reparationen kan antas bli för dyr. Tumregeln är att reparationen inte får kosta mer än halva dagsvärdet på produkten.
(Exempel: En 5 år gammal TV som kostade 5 000 kr är i dag värd 1 000 kr. Då bör reparationen inte kosta mer än hälften av 1 000 kr, dvs 500 kr.)

Om kunden trots dessa upplysningar ändå vill utföra den dyra reparationen får du naturligtvis låta utföra den. Notera på serviceordern att du avrått.

Om du i förväg lovar ett fast pris måste du hålla det. Om du i förväg uppger ett ungefärligt pris för reparationen får du sedan överskrida detta med högst 15 % utan att kontakta kunden. Blir reparationen dyrare måste du kontakta kunden för godkännande innan reparationen slutförs.

Om du lämnar garanti på reparationen måste du ge kunden garantivillkoren.

14 – Om butiken försvinner under reklamationstiden

Om butiken läggs ned eller går i konkurs under reklamationstiden kan konsumenten vända sig till bakre led i Sverige såsom importör/generalagent.

Om butiken hör till en centralt ägd kedja kan han vända sig till denna. De flesta kedjorna (både centralägda och frivilliga) erbjuder konsumenten att i sådana fall vända sig till önskad annan medlem.

15 – Vilken information måste finnas på en webbsida?

Konsumenten måste före köp tydligt få reda på (kursiverade punkter särskilt viktiga):
* Säljarens företagsnamn, organisationsnummer, adress, telefon nr, faxnr och e-postadress
* Varans eller tjänstens huvudsakliga egenskaper
* Varans eller tjänstens pris inkl. skatter och avgifter.
– Leveransavgifter, porto etc. samt ev. extra datakostnader**
– Om avtalet löper obegränsat ska pris per månad och faktureringsperiod anges
* Om avtalet löper för minst en begränsad period ska anges
– Minsta period och totala priset för denna period
– Hur avtalet kan sägas upp
* Betalningsvillkor, leveranssätt och leveranstid
* Ev. handpenning eller andra ekonomiska garantier
* I början av beställningsprocessen ska betalningssätt och ev. begränsningar i leverans anges
* Konsumentens lagliga rätt att reklamera och vart han ska vända sig
* Konsumentens ångerrätt, dess villkor och hur han kommer åt en standardiserasångerblankett; konsumentens ev. plikt att betala returfrakt etc.
* Garantier och ev. ytterligare åtaganden från säljarens
* Ev. uppförandekoder som säljaren har och hur konsument kan ta del av dem
* För digitala produkter som spel, dataprogram, nedladdningar etc. måste du även informera om vilken hård- och mjukvara som krävs och ev. begränsningar pga kopieringsskydd etc.
* Möjligheter lösa tvist utanför domstol (t ex ARN och kommunala konsumentvägledare)

** Om denna information inte finns tydligt i direkt anslutning till ”beställningsknappen” behöver konsument inte betala dessa kostnader.

VIDEO – EXEMPEL 4: Informera om ökad kostnad

Titta på videoklippet ovan och svara sedan på frågan för att gå vidare:

Har säljaren rätt att ta betalt för reparationen?

Börja skriva och tryck på enter för att söka